Одним из определений слова «клиент» в Википедии является такое: клиент (от лат. cliens, множ. clientes) — в Древнем Риме свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости. Что-то есть в этом определении, особенно, если это – клиент брачного агентства. Обращаясь за услугами, клиент брачного агентства, в определенном смысле, находится под вашим покровительством, ведь вы обещаете решить одну из главных задач в его жизни – найти вторую половинку, помочь ему обрести счастье, о котором он давно мечтает. Клиент зависим от вас даже больше, чем это можно представить. Именно поэтому очень часто клиент брачного агентства может быть требователен, и иногда эта требовательность бывает обоснованной, а бывает и не очень… Давайте разберем разные случаи, чтобы лучше понимать, как эти требования отличить и по возможности удовлетворить.
- У клиента есть свое видение услуги. Каждый раз, когда мы принимаем решение приобрести какой-то товар или услугу, мы рисуем в своем воображении, какими они должны быть. Приобретая новый парфюм, мы тестируем его в магазине и ожидаем того, что и дома он будет пахнуть так же. Если мы показываем мастеру фото желаемой стрижки, то наверняка станем сверять свое отражение в зеркале с принесенной картинкой. Так поступает и клиент брачного агентства. В своей фантазии он прорисовал, какую услугу хотел бы получить, какой результат ждет в конце. Именно поэтому обычно в самом начале клиент (еще потенциальный) задает много вопросов, которые позволят визуализировать ему желаемую услугу. Вот здесь важно, чтобы его представление и реально предоставляемая вами услуга совпадали. Если вы понимаете, что его ожидания начинают «уходить» от реальности, то лучше сразу расставить все точки над «и». Когда в ресторане с новой и неизвестной кухней посетитель заказывает блюдо со странным и непривычным названием, то именно задача персонала объяснить, что в это блюдо входит миндаль, на который у клиента аллергия. Особенно если клиент об этом спросил прямо.
- Клиент действительно хочет получить ту услугу, которую приобрел. Это требование является полностью справедливым, и цель вашей компании – данное требование удовлетворить. Здесь все просто: предоставляемая услуга должна быть именно такой, какой ее покупал ваш клиент.
- Вне зависимости от качества услуги клиент высказывает недовольство. В процессе работы ваша компания создает собственные стандарты и правила, которые должны быть одинаковыми для всех клиентов. Если его требования начинают менять вашу услугу, и вы начинаете идти у него на поводу, то ваша услуга в итоге теряет ценность и для вас, и для клиента. Клиент брачного агентства начинает отдаленно напоминать террориста в таком случае. Он шантажирует вас доверием к вашей компании, желанием «большой и чистой любви» и еще большим количеством разнообразных моральных и духовных ценностей. В особо сложных случаях может перейти на откровенную манипуляцию и угрозы. Обычно подобное поведение видно с первых разговоров. Такой клиент брачного агентства обычно и сам «прекрасно разбирается в людях» и знает, кого именно хотел бы встретить. Просто девушки в его стране «испортились/недооценивают его/не имеют нужной степени привлекательности». Он не очень-то верит, что и вы можете помочь ему, но, так уж и быть, он даст вам шанс его убедить в обратном. В таком случае нужно максимально четко прописать (проговорить будет недостаточно), что входит в ваши и в его обязанности. Клиент должен представлять для вас наибольшую ценность, но никогда не стоит рисковать своей репутацией, начиная работу с клиентом, который изначально хочет убедить вас в несостоятельности вашей услуги.
- Результат не превзошел ожиданий. В данном случае нужно понимать причину данной претензии. Здесь, возвращаясь к первому пункту, важно, чтобы видение двух сторон о предоставляемой услуге совпадало. Если вы чувствуете, что по какой-то причине именно вы не смогли предоставить услугу на заявленном уровне и присутствует ваша вина в не слишком удачном результате, то вам данную ситуацию и исправлять. Если же в процессе работы клиент брачного агентства пытался несколько раз изменить свои пожелания к услуге, возможно даже саботировал весь процесс, то идти у него на поводу нельзя. Увидев вашу слабость, он буквально сделает временным смыслом жизни желание получить услугу еще раз, но теперь уже с его условиями. Будьте вежливы, внимательны и учтивы с клиентом, но никогда не давайте ему перейти грань, разрушающую ваш профессионализм.
Можно сделать вывод, что быть требовательным для клиента абсолютно нормально и, наоборот, отсутствие каких-либо требований должно насторожить вас не меньше. Ведь гораздо сложнее угодить человеку, который сам плохо понимает, чего хочет. Есть такое мнение: «Самые недовольные клиенты станут вашими лучшими учителями» (Гай Кавасаки, маркетолог). Бесспорно, каждый новый клиент делает вашу услугу более совершенной, но все же требования клиентов должны быть логичны, а их впечатления от вашей услуги положительными. Ведь клиенты могут не помнить, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать.
Исполнительный директор Diolli.com,
Катерина Романенко
