Думаю, что каждый согласится, что практически любая сфера человеческой деятельности включает работу с клиентами. Все бренды создаются именно для их привлечения и для удовлетворения их потребностей. И действительно, ежедневный выбор клиента влияет на их успешность, рост и «выживаемость». Махатма Ганди очень четко сформулировал, каким должно быть правильное отношение к клиенту: «Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать».
Сама по себе продажа товара или услуги – это сложный процесс, о котором существует множество теорий, разработано огромное количество технологий, написано немало книг. Но по сути свою личную схему работы с клиентом строит каждый бренд самостоятельно. Главное – создать собственную систему принципов и стандартов, которые будут ВСЕГДА соблюдаться представителями Вашего бренда. Их может быть огромное множество и разнообразие. Мы хотим предложить несколько направлений, которые должны формировать Ваши принципы.
- Клиент никогда не должен быть обманут. Казалось бы, какой простой и очевидный принцип. Должен подразумеваться сам собой. Но на практике им иногда пренебрегают или слегка отступают от него. Конечно, мы не будем рассматривать абсолютно парадоксальные случаи, когда агентство знакомств уверяет мужчину в невинности девушки, у которой двое детей от первого брака… Мы говорим о более мелких, но более частых обманах. Вся проблема в том, что неправду мы чувствуем внутренне, где-то на подсознании. Сначала возникает дискомфорт от общения с компанией, который сложно объяснить, но который не позволяет довериться полностью (особенно если это касается такой деликатной сферы, как поиск второй половинки). Обман ВСЕГДА ставит под угрозу репутацию компании. Это – бомба замедленного действия, которая рано или поздно, но обязательно подорвет вашу репутацию.
- Ваша услуга должна оказаться выше ожиданий клиента. По этому поводу Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group, очень удачно сказал: «Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти». Превзойти ожидания клиента – это самая надежная гарантия того, что ваш бренд, ваша репутация только выиграют благодаря отзывам и слухам о вас. Помните, что благодаря отзыву одного человека 40 новых людей узнают о вашем бренде. Согласитесь, что каждый раз, когда заказанное в ресторане блюдо неожиданно пробуждает все ваши вкусовые рецепторы, а в добавок вы еще получаете комплимент от шефа в виде сезонного десерта, то при выборе ресторана для предстоящего семейного торжества выбор будет полностью очевиден.
- Вы должны сами выбрать свой бренд. Вам нужно абстрагироваться, стать беспристрастным, проанализировать весь рынок и осознанно прийти в свою компанию за товаром/услугой. Это должен быть выбор, продиктованный не лестью самому себе, а четким осознанием того, что ваш бренд предоставит вам, как и любому другому клиенту, услугу, достойную своей цены и уровня. Вы и каждый работник вашей компании – главные адвокаты бренда, которые уважительно относятся к критике, но при этом в любой ситуации будут надежными защитниками чести компании и каждого сотрудника.
Как только Вы решаете, что не просто хотите создать новый бренд, но и стать одним из лучших, вывести свой продукт на мировой рынок, стать востребованным среди самых придирчивых клиентов, развиваться каждый день вместе со своим брендом, не изменять своим корпоративным принципам – именно тогда Вы готовы к работе с платящими клиентами.
Один из величайших предпринимателей современности Стив Джобс сказал: «Есть только один способ проделать большую работу — полюбить ее. Если вы к этому не пришли, подождите. Не бросайтесь за дело. Как и со всем другим, подсказать интересное дело вам поможет собственное сердце». Почувствуйте настоящую любовь и уважение к своему бренду. И пусть эта любовь обязательно станет взаимной!
Исполнительный директор Diolli.com,
Екатерина Романенко
